顧客満足度NO.1の営業×監督が語る、お客様に寄り添う家づくりのカタチ。

初めての試みも試行錯誤しながら、お客様に喜んでいただけました。

──お客様に喜んでいただけたエピソードについて印象に残っている出来事、嬉しかったお声があれば教えてください。

関戸：「電柱を地中につくってほしい」というお客様からのご依頼が記憶に残っています。もともと敷地内に中継ポールを建てる予定だったのですが、20mも電線が続くため、見栄えが良くないということで、こうしたご相談をいただきました。

二人とも無電柱化の工事経験がなかったので、着工前に関連業者や上司にも相談しながら、試行錯誤しました。無事完成させることができ、電柱が無い分、駐車場も広く使えるようになったので、お客様にもかなり喜んでいただけました。打ち合わせも苦労して過酷でしたけど、結果的にお客様にご満足いただけて良かったですね。

江口：二人とも部署が一緒で、同じ現場が多いんですよ。事務所の中でもよく作戦会議をしています。お客様にご満足いただける建物を引き渡すというのが、私たちにとっての共通ゴールです。

そのためには何が必要なのかを考えたり、お客様から連絡をもらったらスピーディーに担当の監督へも共有して意図を伝えたり、情報共有がよくできている分、顧客満足にも繋がっているのかなと思っています。

──お互いに“こんな部分を見習いたい”と思ったエピソードなどはありますか？

江口：私、ありますよ！（笑）関戸係長は、何事に対しても否定をしないんですよね。初めてのお家づくりというお客様も多いので「これはできないの？」と、様々なお問い合わせをいただきます。

監督さん側からしたら、色々な専門知識を持ったうえで、最善な答えを持っているはずなのですが、関戸係長はお客様のお話をよく聞いて、飲み込んでいるんです。それから「実はこれってこういうもので、こうしたほうがいいんですよ」と、納得できるように説明してくださるので、その対応がすごくいいなと思っています。

社内でもよく「営業ができる監督になろう」というキーワードが出てきますが、その本質は相手の気持ちを汲み取れる人になってほしいということなんだろうなと、私は考えています。

関戸：私は、江口主任のコミュニケーション能力の高さですね。江口主任との共通のお客様は、現場でお会いした際に柔らかい雰囲気の方が多いです。これは、現場サイドからしてもすごくやりやすいんですよ。それまでの打ち合わせの雰囲気が良い方向に進んでいると、その後の工事もスムーズにいくので、助かっています。

打ち合わせからお引渡しまで、お客様に喜んでいただくための意識。

──お客様に対するサービスや姿勢など、日々意識されていることはありますか？

江口：私がもともと未経験で中途入社させてもらったこともあり、お客様の立場に近い位置にいるからこそ、その目線を大事にしていますね。例えば、打ち合わせ中に、設計パートナーの方が専門用語を使ったりすることが多々あります。その際に、お客様の「分からない」っていう表情を感じたら、すかさずフォローを入れています。

それに、住まいは一生に一度のお買い物なので、打ち合わせ自体も良い思い出にしていただきたくて。長期間に渡る打ち合わせも「楽しかった」「もう1度経験したい」と思ってもらえるように、お客様の笑顔を引き出すようなリラックスできる雰囲気を心掛けています。

関戸：私は、江口主任からも言ってもらった「否定しない」姿勢を、自分自身でも意識しています。中には、お話をお聞きした時点で難しいと感じるような内容もありますが、その場ですぐに「できません」と回答せず、一度持ち帰って検討します。

それがもし対応できない内容だったとしても、なるべくお客様のご意向に沿った形でお答えして、お客様の判断に委ねています。ご理解をいただけるように丁寧にご説明をして、お客様ご自身から、最終的にご納得いただける回答をもらえるように心掛けています。

──お客様に喜んでいただくために、一番大切にされていることはなんですか？

江口：「お客様の気持ちに寄り添う」という感覚が、私は一番大事だと思いますね。営業の仕事は、お客様にお金を使っていただいて、利益を生むことではありますが、お客様にとって第一の味方でなければいけません。会社の顔として会社を守らなければいけないこともあるので距離感は考えますが、お客様が何を求めているのかを一番に汲み取る力が必要なのかなと思っています。

関戸：私も同じですね。お客様に建物を見ていただく際には、監督が立ち会っています。一生のお買い物なので、いかにお客様の理想を叶えることができるか、近づけることができるか、その気持ちを一番大切に、まずはご意見を尊重したいと思っています。

これからよりご満足いただくために、取り組んでいること。

──「顧客満足度向上」は今期のオープンハウス・アーキテクトとしての注力テーマでもありますが、取り組んでいることはありますか？

江口：引き渡しの物件や成功事例など、写真を共有するグループチャットを作り、活用しています。これまで提案経験の無いものは、なかなかパッとご紹介しにくかったのですが、概算や納まりも含めて、打ち合わせでご紹介できるようになりました。ビジュアルで説明できるとお客様もテンションが上がりますし、イメージしていただきやすいですね。お客様の理想の家づくりのためにオプション品を採用いただきつつ、よりご満足いただければと思っています。

関戸：工事に関しては、品質向上のためのチェック体制の強化です。今期から担当監督だけでなく、マネージャーもしくは品質管理部による社内での二重検査を行っているので、より良い品質の建物を提供を目指していきます。

──「顧客満足度向上」に向けて、今後どういった資質を持った仲間が必要だと思いますか？

関戸：私は、すべての意見を否定せずに、物事を柔軟に捉えられる方でしょうか。対人のお仕事なので、良いものづくりをするためにも、こうした意識を持てる方ですとより良い気がします！

江口：思いやりを持てる方でしょうか。「いまどういう気持ちでこう言っているんだろう」「何を求めているんだろう」といったことを、深く洞察して、お客様の真意を汲み取れる方ですね。そうすると、楽しく仕事ができると思います！