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仕事を知る
カスタマーサポート
オープンハウス・アーキテクトのカスタマーサポートの仕事内容や組織体制を紹介します。
カスタマーサポートとは
家を建てられたお客様に対して、お引渡し後も長く快適にお住まいいただくため、お問い合わせやトラブル等に迅速で誠実なサポートを提供するポジションです。
家づくりでは、建物を引き渡すと終わり、というイメージを持たれがちですが、オープンハウス・アーキテクトではアフターサービスを「モノづくり企業の責任」と捉えています。経営幹部がすべての顧客アンケートに目を通し、素早く対策に移すという仕組みを設けるなど、アフターサービスへ高い熱量をもって取り組んでいます。
カスタマーサポートでは、家を建てたお客様からのメールや電話で連絡を受け、状況のヒアリングを行い、適切な対応を行います。お家のトラブルは深夜や休日に発生することもあるため、コールセンタースタッフの協力のもと、24時間365日受付できる体制を整えています。
問い合わせ内容により、その場での回答、現場への訪問、提携パートナーに依頼する、など柔軟に対応します。提携パートナーに依頼する際にも、工事管理から修繕確認まで責任を持ってカスタマーサポートが担当します。
カスタマーサポートの役割
着工棟数業界No.1を目指す成長企業の品質の根幹を支え、迅速かつ誠実なサポートを行い、豊かな暮らしを提供し続ける
カスタマーサポート部では、顧客満足度アンケート100％を目標に、常にお客様の視点で物事を見て対応することを本気で心掛けています。他社では定期点検を設定し、まとめて対応する方式が多いなか、オープンハウス・アーキテクトでは24時間365日受付対応し、お客様からの相談を受けて素早く訪問・対応をすることで、感動を与えるアフターサービスの提供に努めています。
また、お客様からの問い合わせにお応えするだけでなく、これまでのデータを活用し、時期に合わせた積極的なアフターフォローや、ITツールを活用した遠隔での問題解決対応も行なっています。万が一のトラブル発生時にも、お客様の早期の安心を実現するために、初動の速さを高めることはもちろん、様々な施策でサポートします。
定期的に「品質・技術会議」という場で、工事の責任者・設計の責任者・営業の責任者等を交え、トラブルやクレームの再発防止・品質向上・サービス向上に向けた対策を検討しています。発生した事象から対策・改善をフィードバックし、品質・サービスを向上します。
組織体制・関係図
・管理課
アフターサポートの窓口業務・対応管理
お客様からメールや電話で連絡を受け、状況のヒアリングを行い、各エリア担当へ伝達し、担当を派遣。住宅を熟知したエリア担当のスタッフが素早くお客様の元へ訪問します。
・品質管理G
トラブルやクレーム事例を収集・分析し、品質向上に向けたアクションへつなげる
各種情報を元に定期的に振り返りを行い、商品開発・業務改善へ生かしていきます。
・エリア担当（東京・神奈川・埼玉・千葉）
現場訪問・修繕対応
管理課からの情報を受け取り、お客様対応スタッフはお客様先へ訪問。現場検証をもとに必要な対応を判断し、修理を提携パートナーに依頼するなど、修理の工事管理を行います。
トップメッセージ
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カスタマーサポート部／部長
黒澤 重実
オープンハウス・アーキテクトにとってカスタマーサポートは、販売後のおまけ的な立ち位置ではなく、販売と同等に経営に直結する重要なポジションです。お客様にとって住宅は、人生で最大の買い物となることが多く、その後の暮らしを大きく左右するものです。そんな大切な住宅の建築を私たちに委ねてくださるわけなので、引き渡して終わりではなく、その後もオープンハウス・アーキテクトの家に住んで良かったと心からご満足いただけるよう、長きにわたってサポートすることが、私たちモノづくり企業の責任だと考えています。
そんな大きな責任を果たすため、カスタマーサポート部では「迅速」「誠実」をモットーに、感動を与える対応を心掛けています。また、お客様からの問い合わせを待ち、それにただ対応するのではなく、何ができるのか、何をすべきか、常に攻めのアフターサービスを提供できるよう、部署全体だけでなく各自で考えて行動しています。
SNSで当社のお客様と思われる方からの不満の投稿があった際、各部署と協力しながら、該当するお客様を絞り込み、特定した上で、投稿の翌日にお詫びの電話を差し上げ、サポート対応を実施したこともありました。なかなか他社ではない事例かと思いますが、こちらから「いつでも何でも相談してください」と歩み寄ることで、何かあったらすぐに対応してもらえるという安心感をすべてのお客様に提供するために、マニュアルに縛られない、柔軟な対応を全社を通じて実現することを大切にしています。