満足度99%を支える、建築20年のプロが「アフターサポート」に込めた想い

20年の経験を、一刻も早い「安心」に変えるために。

── これまでのご経歴や現在の業務について教えてください。

大澤：オープンハウス・アーキテクトに入社してまだ2年足らずですが、これまで現場監督や設計、リフォーム営業と、建築の仕事に20年以上携わってきました。この経験が、今の私の大きな支えになっています。

日々の業務としては、まずお客様からのお問い合わせが本社に届き、一次受付の管理メンバーから現場の私たちに連絡が来ます。エリアごとに誰がどこに行くのがベストか、常に効率的なルートを考えながらスケジュールを組んでいますね。多い時には1日5〜6件、平均して3件ほどのお宅を訪問しています。

現場では、お客様のご自宅を細かく検証し、修理が必要な場合は提携パートナーさんへ依頼するなど工事管理を行います。クロスの剥がれや内装の微調整、ドアの建て付け調整など、私自身で修理可能な内容であれば、その場で道具を使ってすぐに対応します。

住まいの構造や配線が頭の中でイメージでき、不具合の根拠が分かっているからこそ、お客様へ丁寧にご案内することができると考えています。建築現場やリフォーム業界で培ってきた知識を、お客様の安心に変えられることが、この仕事の何よりのやりがいです。

お客様の不安を和らげ、笑顔に変えたい。

ー お客様への対応の中で、特に意識されていることはありますか？

大澤：一番大切にしていることは、お客様へ誠実にお話しすることです。もし私たちの側に施工不良があれば、その場ですぐに是正の方向性を示すようにしています。それが、信頼を寄せてくださったお客様に対する最低限の礼儀だと考えているからです。

特に意識していることは、建築用語を使わずに、分かりやすくお伝えすることです。建売や分譲住宅を購入されたお客様は、ご自身の家の構造を詳しく知る機会が少ないため、大きな不安を感じておられることがよくあります。そうした状況で専門用語を並べても、心は通じません。

お客様の目線に立ち、対話を繰り返す。そうして誠実に向き合っていると、最初はマイナスな感情を持たれていたお客様も、次第に心を開いてくださり、帰り際にフランクに接していただけるようになることもあります。対応やサービスに喜んでいただけた瞬間は、とても嬉しいですね。

お家は人生の「キャンバス」。お客様の暮らしを支える存在でありたい。

ー カスタマーサポート部のメンバーとして、今後の展望を教えてください。

大澤：お家は、お客様の人生を描いていく「キャンバス」のようなものだと思っています。お客様の暮らしが楽しいものに変わっていく舞台であるべきで、そこで何か不安に思うことや、マイナスに働くことがあってはならない。お客様の平穏な毎日を守っていくためにも、影で支え続ける存在でありたいと願っています。

そのためにも、現場でいただいた貴重なお声を、その場の経験で終わらせてはいけないと感じています。私たちアフターサービスのスタッフたちが現場の状況を正しくフィードバックすることで、施工のトラブルを未然に防ぐ仕組みづくりに貢献したいです。

また、アフターサービスの質が向上することは、これからご自宅を建てるお客様にとっての大きな安心材料になります。オープンハウス・アーキテクトは、どんな場面においても「スピード重視」。この文化があるからこそ、お客様への迅速な対応やより良い改善に繋がることを実感しています。

日々のお客様対応を大切にしながらも、常に広い視野を持ち、さらに良いサービスを提供できるよう、これからも邁進していきたいです。

※インタビューの内容は取材時（2026年1月）のものです。