お引渡し後も最大のお客様満足を。オープンハウス・アーキテクトのカスタマーサポートとは。

お客様とのコミュニケーション量を増やし、心配のタネを取り除く。

──お引渡し後のアフターサービス対応として重要な役割を担うカスタマーサポート部。印象に残る仕事のエピソードや難易度の高い案件などあれば教えてください。

鳥居：印象的だった仕事のひとつに、数年前にご入居されたファミリーのお客様が挙げられます。ご主人（施主様）は大手企業に勤務されており、奥様とお子様の3名のご家族。価格も約7,500万円と高額物件にお住まいです。
住宅に様々なカスタマイズが施された住まいは2階建の3LDKで、広さは約70m2。室内は天井が高い構造になっており、階段を使って登り降りするロフトなど、デザイン性に富んだ造りも魅力的でした。もちろん、ご家族間の関係性は素晴らしく、傍から見ていても理想的なファミリーです。

──そのお客様からどんなご連絡や相談が入ったのでしょうか。

鳥居：最初のご連絡は、天井から漏水している、というものでした。すぐに専門の協力会社さんを手配して訪問させていただき、修理を行いました。入居されて数年しか経っていないこともあり、お客様には大きな怒りだけでなく、深い失望や不安を抱かせてしまったかもしれません。
さらに、壁紙（クロス）が透けていたり、ドアの開閉に支障があったりなど、立て続けにクレームをいただくこととなってしまいました。お客様のお話にじっくり耳を傾けると同時に、「何故こうなったのか？」という原因をしっかり突き詰め、ご理解いただけるよう丁寧にご説明するよう、意識しました。

──いきなりすごく難易度の高い事例のお話ですね…！お客様に対して、鳥居さんはどのような対応・対策を行ったのですか？

鳥居：例えば、お客様からのお電話はなるべくワンコールで出るといったことや、喋り出しのトーンを明るくするなど、ちょっとした部分から対応するようにしました。併せて、2日に1回は必ず連絡を入れることで、お客様とのコミュニケーション量を増やし、心配のタネを取り除くことも心がけていました。
また、修理にお伺いした際には、お客様との共通項を探りながら、会話を広げたりもしました。徐々にではありますが緊張関係を溶かすことができ、今ではプライベートでもご連絡をくださるように。お客様との距離はしっかり縮められたのかなと思います。

──お客様が鳥居さんに求めていたものは何だったのでしょうか？

鳥居：お客様とのやり取りを通して感じたのは、「報・連・相」の重要性でした。些細なことでもこまめに報告したり、相談したりすることがいかに重要であるか、また、私が思う「連絡をする基準」と、お客様が思う「連絡をしてほしい基準」は違うということを教えていただいたように思います。それだけでなく、「不安を解消すること」がお客様の求めていたことだったのだと感じます。
今は良好な関係性を築くことができており、お客様の会社がつくっている商品をプレゼントしていただけるような関係にもなりました。今でも台風や大雪などが発生した際には、「大丈夫ですか？」といったご連絡を差し上げることで、お客様との関係性を続けています。

口コミやご紹介につながる好循環サイクルを築くことが、カスタマーサポートに求められる本質的な価値。

──アフターサービスのプロセスにおける価値、カスタマーサポートの仕事の価値について教えてください。

加藤：オープンハウス・アーキテクトの多くのお客様が、好立地や低価格をイメージされると思います。しかし私はそこに、「きめ細やかなアフターサービス」を加えることで、“プラスα”を訴求したいと思い、仕事に取り組んできました。
当社が現在行なっているアフターサービスの仕組みはとても充実したものになっていて、お客様からの評判も悪くありません。その点をさらにブラッシュアップさせ、品質の向上をしっかり実現できれば、アフターサービス自体がひとつの商材になる可能性も十分に考えられます。
私たちの仕事ぶりが口コミで広がったり、新しいお客様の紹介につながったりする。そんな好循環サイクルを築くことが、カスタマーサポートという部署に求められる本質的な価値であり、ミッションだと思っています。

──カスタマーサポートの仕事のやりがいや面白さとは何でしょうか。

加藤：カスタマーサポートには、営業的要素と施工的要素がそれぞれ必要となります。
簡易的な修繕や補修はもとより、協力会社さんの手配、詳細なヒアリングなど、様々な業務を行ううえでの能力が求められます。一方で、不安や心配からはじまるクレームを受け止め、笑顔という“最高の着地点”に到達できたときの喜びを体感できるのは、このポジションしかありません。「ありがとうございました、また来てくださいね」という感謝の言葉が、自身を支える大きなモチベーションになっています。

──様々な課題・壁に対して、どんなチャレンジを行ってきましたか？

加藤：なるべくその場で問題点を解決することに取り組んできました。例えば、訪問先で初めて見る建材（サッシ等）が使われていたとしても、その場で解決策を考え、実行するようにしています。それもこれも、信頼できるオープンハウス・アーキテクトのコミュニティがあるからこそ。上司や協力会社、職人さんなどの助けを借りることで、お客様の不安をスピーディに解消しています。
また、最近ではネットやSNSに様々な動画がアップされているので、自分で調べるクセが身についていますね。ちょっとした修理などは十分に対応できますし、調べて考えて実行することを繰り返すことで、理解度がより深まったようにも感じます。

チームワークで課題を乗り越える。できる人が正しく評価される。それがオープンハウス・アーキテクトの魅力

──カスタマーサポートの職場の雰囲気や特徴などを教えてください

加藤：そうですね。職場はとても一体感がある雰囲気だと感じます。例えば先日、お客様からユニットバスの追い炊き設備から漏水するというご連絡が入った時の話です。すぐに協力会社さんを手配して、アポイントを取り付けるまではスムーズだったのですが、訪問するスタッフの人選に戸惑っていました。そんなとき、「自分が行きましょうか？」と複数の方が手を挙げてくれたのです。こうした例は珍しくなく、人柄や誠実さが伝わるエピソードは枚挙にいとまがありません。
困っているメンバーがいると「大丈夫？」といった具合に心配してくれるなど、カスタマーサポート部の温かさは、ある種のデフォルトかもしれません。包み込んでくれるような安心感があるからこそ、未経験だったとしても不安はないのだと思います。

──オープンハウス・アーキテクトで働く魅力とはどんなところにあるとお考えですか？

鳥居：成果を出した人が評価され、成果を出した人が昇進する、それがオープンハウス・アーキテクトの実力評価主義の考え方です。他社と比べて学ぶ環境は整っていると思いますし、自分自身の成長スピードも速いのではないでしょうか。会社自体の成長性も高く、新しい拠点やポストが続々と誕生しています。年齢も関係なく、積極的にチャンスを掴んでいただけると思います。

加藤：定時でピタッと切り上げる、といったことが珍しくない職場です。段取り次第では、プライベートを大切にしていただけるのではないでしょうか。さらに、お客様アンケートに基づいたインセンティブ制度が完備されています。営業と同じように頑張りがダイレクトに返ってくるため、金銭的な満足度も高いと思います。

──ありがとうございます。では最後に求職者の方へメッセージをお願いします！

加藤：修繕や補修に関することで不安を抱かれるかもしれませんが、専門的なスキルがなくても対応できる体制が整っている為、心配することはありません。案件を振り分ける際には、管理課のマネージャーがしっかり配慮します。

鳥居：ここでは学歴も職歴もほとんど関係ありません。素直で向上心が強く、最後まで諦めない気持ちがあれば活躍していただける会社です。オープンハウス・アーキテクトは、本気で頑張ろうとする方を応援する、熱い会社でもあります。「元Jリーガー」など、異彩を放つスタッフも多数活躍しています。まずは新しい一歩を踏み出してみませんか。 

※インタビューの内容は取材時（2023年3月）のものです。